江蘇徐州移動秉承“堅持用服務(wù)打動客戶,用行動塑造品牌”的理念,持續(xù)開展“服務(wù)創(chuàng)新”活動,通過關(guān)愛銀發(fā)群體、提供個性化服務(wù)、提供暖心舉措,讓客戶感受從“體驗服務(wù)”到“享受生活”的體驗升級,建立營業(yè)廳高效服務(wù)品牌認(rèn)知度。
關(guān)愛銀發(fā)群體:讓老年客戶“智享生活、老有所依”
數(shù)智化時代,快速發(fā)展的信息技術(shù)給老百姓生活帶來了許多便利,但對老年人來說卻顯得不太“友好”:網(wǎng)上辦業(yè)務(wù)、手機(jī)打車、通信詐騙等給老年人生活帶來了很大困擾。為讓老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”,江蘇徐州移動在營業(yè)廳開展“銀發(fā)客戶特殊關(guān)愛”行動,針對老年人不會用智能機(jī)、流量超出不知曉、不會查看行程碼健康碼、電視機(jī)頂盒不會操作等問題開展教輔活動。一線服務(wù)人員將智能手機(jī)設(shè)置、場所碼查詢、互聯(lián)網(wǎng)電視觀看等內(nèi)容錄制成教輔視頻,生成二維碼放在營業(yè)廳前臺,老年人可現(xiàn)場掃碼觀看或保存至手機(jī)上直接查看;同時,制作操作指南單頁對進(jìn)廳的老年客戶群體發(fā)放。較大的營業(yè)廳在每月固定日期開設(shè)“老年愛心課堂”, 手把手教老年人使用智能手機(jī),提升老年人智能手機(jī)操作能力,強(qiáng)化防詐騙技巧宣傳,讓老年人“老有所玩,老有所樂”。
個性化服務(wù):廳店下單直送到家、預(yù)約辦理省時省力
江蘇徐州移動優(yōu)化傳統(tǒng)線下服務(wù)模式,依托自辦廳及下沉到網(wǎng)格的一線服務(wù)隊伍,提供“廳店下單、直送到家”的便捷服務(wù)。針對號卡、寬帶、安防、手機(jī)終端、小藍(lán)卡等業(yè)務(wù),營業(yè)廳對網(wǎng)格內(nèi)殘疾人、老人等行動不便的人群提供上門服務(wù),讓客戶充分感受高效、快捷、暖心的服務(wù)。同時,從客戶角度出發(fā),積極響應(yīng)個性化需求,簡化業(yè)務(wù)辦理流程,制作醒目的宣傳引導(dǎo)海報,培養(yǎng)用戶自助辦理,網(wǎng)上預(yù)約辦理的習(xí)慣。在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)等候過程中提供“掃碼領(lǐng)流量”“送水到跟前”“共享充電寶設(shè)備”等關(guān)懷服務(wù),消除客戶焦慮情緒,讓客戶獲得驚喜感。
營造暖心環(huán)境:關(guān)愛母嬰為愛護(hù)航、童趣童樂讓愛飛揚(yáng)
當(dāng)代女性越來越獨(dú)立,兼顧孩子與工作,經(jīng)常帶著幼小的孩子外出。為解決媽媽們獨(dú)自帶孩子出門時喂奶、換尿布等難題,江蘇徐州移動在較大的營業(yè)廳設(shè)置舒心、貼心、暖心的母嬰室,空間雖小但功能齊全,方便母嬰育兒休息,帶著愛與溫度。以往,家長拿號排隊等待或在前臺辦理業(yè)務(wù),孩子們會在廳內(nèi)追逐嬉戲,讓家長們分身乏術(shù)、無暇兼顧。為此,營業(yè)廳設(shè)立了兒童樂園專區(qū),讓帶孩子的客戶能夠解放出來,放心辦理業(yè)務(wù),同時也給孩子創(chuàng)造一個自由快樂的空間。
江蘇徐州移動堅持以人民為中心的發(fā)展思想,用專業(yè)的能力、熱誠的態(tài)度和執(zhí)著的精神,“用心”做好服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)舉措將“心級服務(wù)”的“暖心”做了最好的詮釋,讓營業(yè)廳成為播撒城市文明、傳遞愛的窗口,讓客戶更好地暢享信息通信服務(wù)帶來的美好生活。
(陳珂)
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