民以食為天，食以安為先。近日，有消費(fèi)者對(duì)叮咚買(mǎi)菜App上的產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑，包括水果腐爛發(fā)霉、原切肉被質(zhì)疑是拼接肉等。
此外，號(hào)稱(chēng)“最快29分鐘送達(dá)”的叮咚買(mǎi)菜自2021年開(kāi)始便很難兌現(xiàn)這一承諾。在高速擴(kuò)張和其他競(jìng)品的擠壓下，叮咚買(mǎi)菜正在逐漸丟失前置倉(cāng)模式更具時(shí)效性、配送效率更高的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)力嚴(yán)重不足，影響了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度。
多款產(chǎn)品屢被投訴
《證券日?qǐng)?bào)》記者在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者質(zhì)疑在叮咚買(mǎi)菜購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值為37.5元(300g)的“祁連牧歌國(guó)產(chǎn)安格斯原切雪花肥牛卷”系廉價(jià)的拼接肉，稱(chēng)還沒(méi)化凍，肉就已經(jīng)分離了，要求退貨賠償并將虛假宣傳的產(chǎn)品盡快下架。
3月3日，《證券日?qǐng)?bào)》記者在叮咚買(mǎi)菜App評(píng)論區(qū)發(fā)現(xiàn)，除了上述“祁連牧歌國(guó)產(chǎn)安格斯原切雪花肥牛卷”的問(wèn)題外，許多消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)上原切肥牛卷產(chǎn)品也做出差評(píng)，稱(chēng)肉卷下鍋煮過(guò)后很碎，筷子很難夾起，質(zhì)疑產(chǎn)品為拼接肉。
“牛身上肉最好的位置是眼肉和上腦。”一位為海底撈、比格披薩等多家餐飲企業(yè)提供肥牛、羊肉卷、羊蝎子、肉串等冷凍產(chǎn)品的從業(yè)人員對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示：“這款所謂的‘安格斯原切牛肉卷’300g價(jià)值37.5元，折合下來(lái)為110元/公斤，按照這個(gè)價(jià)格的話，正品原切肉，不應(yīng)該出現(xiàn)散碎、掉渣等情況。”
對(duì)此，《證券日?qǐng)?bào)》記者就消費(fèi)者的評(píng)價(jià)與質(zhì)疑向叮咚買(mǎi)菜方面核實(shí)，但是截至發(fā)稿時(shí)，對(duì)方并未給予回復(fù)。
除了原切肉被指疑似造假，叮咚買(mǎi)菜平臺(tái)上一款名為廣西無(wú)核沃柑的產(chǎn)品被消費(fèi)者頻繁投訴，投訴原因包括發(fā)霉、發(fā)干、收到的果子中有兩三個(gè)壞果等。
值得注意的是，叮咚買(mǎi)菜聲稱(chēng)，有超500人的品控團(tuán)隊(duì)嚴(yán)守生鮮食品安全;并稱(chēng)，為了保證用戶(hù)收到的商品都保持在最佳狀態(tài)，制定了包括售后服務(wù)在內(nèi)的“7+1”品控流程，按理來(lái)說(shuō)，如此嚴(yán)格的品控不應(yīng)該出現(xiàn)上述產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
于是，《證券日?qǐng)?bào)》記者就叮咚買(mǎi)菜品控團(tuán)隊(duì)及供應(yīng)鏈系統(tǒng)如何保障產(chǎn)品品質(zhì)等問(wèn)題采訪公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人稱(chēng)會(huì)與品控部門(mén)核實(shí)，并盡快給出回復(fù)，但十余天過(guò)去了，對(duì)方仍未給予回應(yīng)。期間，對(duì)該款產(chǎn)品的新投訴依然在產(chǎn)生。
而消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后的評(píng)價(jià)，雖然被叮咚買(mǎi)菜平臺(tái)機(jī)器人統(tǒng)一回復(fù)，但并未解決問(wèn)題。
運(yùn)力不足 核心競(jìng)爭(zhēng)力正丟失
據(jù)悉，為了滿(mǎn)足消費(fèi)者即時(shí)購(gòu)物需求，以及平衡運(yùn)輸成本的問(wèn)題，叮咚買(mǎi)菜與行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)前置倉(cāng)模式的每日優(yōu)鮮采取了相同模式，將供應(yīng)商送來(lái)的商品先送入平臺(tái)所在城市大倉(cāng)，再用冷藏車(chē)送往各個(gè)前置倉(cāng)(小型倉(cāng)儲(chǔ)配送中心)，用戶(hù)的訂單會(huì)被系統(tǒng)分配到離他最近的前置倉(cāng)，再由該倉(cāng)負(fù)責(zé)揀貨、打包和配送至門(mén)店3公里范圍內(nèi)消費(fèi)者手中，配送時(shí)間多在30分鐘至1小時(shí)之間。
然而，此前宣稱(chēng)最快29分鐘可送達(dá)的叮咚買(mǎi)菜的運(yùn)力如今也出現(xiàn)了問(wèn)題?！蹲C券日?qǐng)?bào)》記者年初體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，春節(jié)前16時(shí)25分下單的產(chǎn)品卻預(yù)計(jì)當(dāng)天20時(shí)至20時(shí)30分送達(dá)。
對(duì)此，叮咚買(mǎi)菜方面對(duì)記者表示，春節(jié)年關(guān)將近，市民們紛紛在叮咚買(mǎi)菜等電商平臺(tái)上買(mǎi)菜、買(mǎi)年貨，叮咚買(mǎi)菜訂單量同比增長(zhǎng)超過(guò)30%，導(dǎo)致運(yùn)力比較緊張。
叮咚買(mǎi)菜負(fù)責(zé)人表示，訂單配送較慢的情況預(yù)計(jì)將有所好轉(zhuǎn)。
但春節(jié)過(guò)后，《證券日?qǐng)?bào)》記者多次體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，叮咚買(mǎi)菜運(yùn)力問(wèn)題仍未解決，進(jìn)入3月份，平臺(tái)出現(xiàn)上午下單下午送達(dá)，下午下單次日上午才能送達(dá)的情況，3月13日，甚至出現(xiàn)中午左右下單，次日才能配送的情況，較此前的下午下單晚上送達(dá)體驗(yàn)更差。
在九德定位咨詢(xún)公司創(chuàng)始人徐雄俊看來(lái)，叮咚買(mǎi)菜的核心價(jià)值就是能直接高效地把產(chǎn)品送到家，甚至像宣稱(chēng)的最快29分鐘送達(dá)一樣。因?yàn)楦咝嵌＿速I(mǎi)菜乃至前置倉(cāng)最大的優(yōu)勢(shì)。
很明顯，叮咚買(mǎi)菜這一優(yōu)勢(shì)正在丟失。而運(yùn)力不足，與叮咚買(mǎi)菜控制人工成本導(dǎo)致人員流失不無(wú)關(guān)系。
《證券日?qǐng)?bào)》記者走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，生鮮電商配送員薪資結(jié)構(gòu)大致分為底薪加績(jī)效，即基本工資加訂單提成的方式。記者不完全梳理發(fā)現(xiàn)，以北京市豐臺(tái)區(qū)為例，每日優(yōu)鮮配送員保底工資為每月6500元，加提成后月工資約在7000元-12000元。盒馬鮮生均單價(jià)7.3元/單-7.9元/單，根據(jù)送單不同等級(jí)會(huì)有不同獎(jiǎng)勵(lì)，綜合月工資在8000元-12000元不等。美團(tuán)買(mǎi)菜月送單量為300單-600單時(shí)，5元/單，超過(guò)后仍有獎(jiǎng)勵(lì)，以此類(lèi)推，最高超過(guò)1601單后，7元/單，月綜合工資8000元-15000元。而叮咚買(mǎi)菜配送員底薪為3500元，配送1單提成在3元-5元之間，日送單量在50單-60單，月工資在8000元-9000元，提成、工資并未有明顯優(yōu)勢(shì)。
“從叮咚買(mǎi)菜運(yùn)力不足不難看出，其配送人員履約能力存在較大問(wèn)題，如何招到人，用好人是公司應(yīng)該解決的一大難題。” 鮑姆企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司董事長(zhǎng)鮑躍忠對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，用戶(hù)獲取/維護(hù)、配送履約、供應(yīng)鏈等三方面對(duì)于前置倉(cāng)模式的叮咚買(mǎi)菜而言尤為重要。
跑馬圈地是希望還是豪賭
“叮咚買(mǎi)菜、每日優(yōu)鮮、多點(diǎn)等生鮮電商企業(yè)除了行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)以外，還要面對(duì)興盛優(yōu)選、十薈團(tuán)等社區(qū)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的多重夾擊。生鮮電商賽道競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，隨著頭部電商平臺(tái)京東、阿里、拼多多等的入局，叮咚買(mǎi)菜的壓力著實(shí)不小，亟須突圍，鞏固自身優(yōu)勢(shì)。
公開(kāi)資料顯示，自去年開(kāi)始，以上海為大本營(yíng)的叮咚買(mǎi)菜先后進(jìn)入北京、南京、廣州等市，以及安徽、浙江、四川等省，僅在去年11月份一個(gè)月，叮咚買(mǎi)菜就進(jìn)入了近10座城市。但是問(wèn)題是前置倉(cāng)模式對(duì)資金的要求極高。
“產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)體系、物流水平、客戶(hù)黏性等四個(gè)關(guān)鍵維度決定了生鮮電商平臺(tái)發(fā)展的未來(lái)，是平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”中國(guó)品牌研究院研究員朱丹蓬對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，很多前置倉(cāng)模式的平臺(tái)供應(yīng)鏈容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)檫@一模式對(duì)資金要求極高。
在朱丹蓬看來(lái)，叮咚買(mǎi)菜最大的問(wèn)題就是成本及盈利問(wèn)題，這二者目前很難找到一個(gè)平衡點(diǎn)，所以包括叮咚買(mǎi)菜在內(nèi)的生鮮電商行業(yè)先后曝出扎堆IPO“補(bǔ)血”的消息，而運(yùn)力嚴(yán)重不足的叮咚買(mǎi)菜正在丟失配送效率，其注重時(shí)效的核心競(jìng)爭(zhēng)力正漸行漸遠(yuǎn)。在此背景下，急需資金的叮咚買(mǎi)菜能否成功上市補(bǔ)血?資金大量消耗情況下，快速跑馬圈地對(duì)叮咚買(mǎi)菜而言，是希望，還是豪賭?(許潔 王君)
