投訴量高達(dá)1862條。
“十一”期間，網(wǎng)絡(luò)訂房在生意火爆之時(shí)，去哪兒網(wǎng)等旅游平臺(tái)帶給消費(fèi)者不是便利，卻是麻煩。
10月7日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《國(guó)慶小長(zhǎng)假OTA(在線旅游平臺(tái))消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。其中去哪兒、途牛等7家平臺(tái)，用戶滿意度綜合指數(shù)均低于0.4，遭“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，此次榜單依據(jù)第三方“電訴寶”自9月份到10月7日期間，受理的涉及在線旅游平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，上榜的“規(guī)上”被投訴11家OTA平臺(tái)中，主要存在以下四大突出涉嫌侵權(quán)問題：退款難、訂單信息不符、高額退票費(fèi)、霸王條款。
10月9日，安徽消費(fèi)者陳姓女士對(duì)時(shí)間財(cái)經(jīng)說：“因不可抗力因素，無法抵達(dá)目的地，申請(qǐng)取消在去哪兒網(wǎng)預(yù)定的房間，但遭到拒絕。”客服人員說：“去哪兒網(wǎng)與酒店簽訂的協(xié)議是取消扣全款，所以消費(fèi)者也是如此。”在去哪兒網(wǎng)都無法保證消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況下，置法律責(zé)任不顧，堅(jiān)持不予以退款。
時(shí)間財(cái)經(jīng)在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴量近達(dá)2000條，不完全統(tǒng)計(jì)，僅9月30日—10月8日的投訴就有百余條。涉及隨意扣款、退款困難、虛假房源欺詐消費(fèi)者等等。
事實(shí)上，去哪兒網(wǎng)在“十一”之前就已負(fù)面纏身。9月6日，錢江晚報(bào)報(bào)道，西藏旅游結(jié)束要回杭州的林女士，在去哪兒網(wǎng)上訂了張機(jī)票，實(shí)際支付金額3424元，可是在機(jī)場(chǎng)打出來的電子客票行程單卻只有3190元。今年3月，又因大數(shù)據(jù)殺熟登上黑榜。
去哪兒網(wǎng)是一家在線旅游平臺(tái)，創(chuàng)立于2005年5月，于2013年11月1日在美國(guó)納斯達(dá)克上市。當(dāng)天市值高達(dá)37億美元，創(chuàng)下了當(dāng)年中國(guó)公司IPO首日漲幅的最高記錄。截至2019年3月，去哪兒網(wǎng)搜索覆蓋全球68萬余條航線、580家航空公司、147萬家酒店、9000家旅游代理商、120萬余條度假線路、1萬余個(gè)旅游景點(diǎn)。
2015年10月，攜程宣布與百度達(dá)成股權(quán)置換交易，百度將持有的去哪兒股份的絕大多數(shù)出售給攜程，并置換成攜程的股份。交易完成后，攜程擁有約45%的去哪兒總投票權(quán)，變成去哪兒的最大機(jī)構(gòu)股東。2017年5月，去哪兒網(wǎng)完成私有化交易，從美國(guó)退市。
中國(guó)傳媒大學(xué)廣告學(xué)院博士方賢潔對(duì)時(shí)間財(cái)經(jīng)表示，退款難、訂單信息不符、高額退票費(fèi)等一系列現(xiàn)象的背后，反映的是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者信任的透支。從去年開始的大數(shù)據(jù)“殺熟”，是平臺(tái)對(duì)用戶諸多隱私信息的采集、應(yīng)用，平臺(tái)有過度獲取、搜集、濫用用戶隱私信息的嫌疑。其根本在于一些不良商家枉顧道德與法律以求謀取私利。
時(shí)間財(cái)經(jīng)就上述問題去哪兒網(wǎng)官網(wǎng)媒介聯(lián)系郵箱，截至發(fā)稿，尚無回復(fù)。
負(fù)面纏身
“去哪兒網(wǎng)的無恥之處在于：明知且認(rèn)可該訂單取消屬于不可抗力因素，但依舊不給我全額退款。從只能人道主義488元補(bǔ)償、200代金券(不可提現(xiàn))到最后的高級(jí)經(jīng)理申請(qǐng)下來的退一半費(fèi)用。”上述安徽消費(fèi)者陳姓女士說。
他還表示，去哪兒網(wǎng)的無恥之處在于：明知且認(rèn)可該訂單取消屬于不可抗力因素，但依舊不給我全額退款。只能人道主義488元補(bǔ)償、200代金券(不可提現(xiàn))到最后的高級(jí)經(jīng)理申請(qǐng)下來的退一半費(fèi)用。“我的訂單費(fèi)用是在去哪兒網(wǎng)的資金賬戶，即使我不入住酒店，根據(jù)訂單離店后，去哪兒網(wǎng)要給代理商結(jié)算房費(fèi)。”
但陳姓女士并不同意這一處理結(jié)果。他說：“我告訴過客服，我現(xiàn)在不管中間的代理商，也不管酒店，我只問你去哪兒網(wǎng)給不給我退，因?yàn)槲业腻X是在你們?nèi)ツ膬壕W(wǎng)公司的賬戶的。訂單顯示，因法定原因未能入住的，根據(jù)合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來完成退款。”
在眾多報(bào)道中，去哪兒網(wǎng)還有惡意搭售的現(xiàn)象。據(jù)財(cái)經(jīng)網(wǎng)報(bào)道，9月24日，有消費(fèi)者提及，自己在去哪兒買票的時(shí)候沒注意，后來才發(fā)現(xiàn)付款金額不對(duì)，原來是購買了別的服務(wù)，該消費(fèi)者想退款，卻沒想到這個(gè)增值服務(wù)無法退回，他表示希望追回多付款的80元。
援引業(yè)內(nèi)人士向財(cái)經(jīng)網(wǎng)觀點(diǎn)，《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》的第十九條規(guī)定顯示，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。“如若平臺(tái)沒有在消費(fèi)者知情或者是同意的前提下捆綁，則侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)”。
2019年9月，錢江晚報(bào)報(bào)道，杭州的林女士在去哪兒網(wǎng)上訂了張8月30日西藏航空公司從拉薩飛杭州的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，訂單金額為3424元。去哪兒網(wǎng)頁面詳情顯示，該訂單包括了3338元的票價(jià)、50元的機(jī)建燃油費(fèi)，以及林女士忘記取消勾選的36元“星選航班”服務(wù)。
林女士咨詢西藏航空工作人員時(shí)得知，根據(jù)航空公司系統(tǒng)顯示，她的訂購機(jī)票金額確實(shí)為3190元，因此航空公司只能出具與系統(tǒng)顯示金額一樣的行程單。也就是說，除開36元的其它服務(wù)，林女士的這張機(jī)票，支付價(jià)格比行程單價(jià)格多出了198元。
結(jié)果問題的確出現(xiàn)平臺(tái)方面，去哪兒網(wǎng)客服表示，平臺(tái)已核實(shí)過問題，差價(jià)的造成是平臺(tái)和出票方的責(zé)任。“我們平臺(tái)上每天產(chǎn)生大量的訂單，每個(gè)訂單都需要人工去核實(shí)排查是否存在問題。對(duì)于這次差價(jià)，我們?nèi)斯]有核實(shí)到位，很抱歉。”
類似于報(bào)道中林女士遭遇的情況，在黑貓投訴平臺(tái)比比皆是。2019年10月8日，名為古木子merlot201803的用戶發(fā)布的投訴內(nèi)容顯示，“我購買了兩張9月24日綿陽飛上海的航班，實(shí)際價(jià)格1228元，里程抵扣20元，行程單價(jià)格550元/張票。導(dǎo)致我無法報(bào)銷，去哪兒客服態(tài)度強(qiáng)硬。我要求退一賠三，差價(jià)4倍，512元賠償。”
大數(shù)據(jù)殺熟？
據(jù)中國(guó)網(wǎng)報(bào)道，在預(yù)訂機(jī)票投訴方面，今年3月8日，中國(guó)民航局發(fā)布的2018年航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況顯示，2018年，針對(duì)航空銷售代理人的投訴也有126件。其中涉及售票服務(wù)的85件，占67.46%;涉及簽改退票的39件，占30.95%;涉及售后服務(wù)的2件，占1.59%。投訴數(shù)量最多的航空銷售代理人為飛豬網(wǎng)，合計(jì)36件;其次為去哪兒網(wǎng)，合計(jì)30件。攜程網(wǎng)合計(jì)16件，位列第三。
2019年3月27日，北京市消協(xié)召開了大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果新聞發(fā)布會(huì)，去哪兒網(wǎng)再登黑榜，會(huì)上提及去哪兒網(wǎng)等個(gè)別平臺(tái)涉嫌存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為，并呼吁消費(fèi)者積極依法維權(quán)。
對(duì)此，去哪兒網(wǎng)則表示，絕對(duì)不存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，對(duì)所有用戶報(bào)價(jià)均一致。去哪網(wǎng)針對(duì)新用戶發(fā)放優(yōu)惠券的形式進(jìn)行拉新活動(dòng)，同時(shí)也會(huì)對(duì)老用戶發(fā)放不同會(huì)員等級(jí)的優(yōu)惠券。所有的優(yōu)惠活動(dòng)，均向用戶明確展示。
4月15日，去哪兒網(wǎng)召開了一場(chǎng)“自揭黑幕”的吐槽大會(huì)。大數(shù)據(jù)殺熟、退改簽費(fèi)用高、酒店海景房變“海景畫”等行業(yè)秘而不宣的痛點(diǎn)，被去哪兒網(wǎng)一群90后員工直接起底。
在這場(chǎng)吐槽大會(huì)中，去哪兒網(wǎng)的“90后”員工極力否認(rèn)“大數(shù)據(jù)殺熟”。去哪兒網(wǎng)副總裁勾志鵬也多次對(duì)媒體強(qiáng)調(diào)，“OTA(在線旅行社)平臺(tái)不會(huì)去‘殺熟’，也沒必要這么做。”
雖然高管與員工都在極力否認(rèn)“大數(shù)據(jù)殺熟”，但投訴量與北京消協(xié)的點(diǎn)名卻如實(shí)存在，且消費(fèi)者也并不買賬。9月25日，有微博網(wǎng)友曬出不同系統(tǒng)手機(jī)，所呈現(xiàn)的價(jià)格卻不一樣。類似于這樣的例子，在網(wǎng)絡(luò)上也不勝枚舉。
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰公開表示，“大數(shù)據(jù)殺熟”在技術(shù)上并不難實(shí)現(xiàn)。比如，大數(shù)據(jù)在分析過程中，商家會(huì)根據(jù)你的地理位置把你分配到“富人區(qū)”，那你看到的商品價(jià)格自然就會(huì)有不同程度的上漲。“還有一點(diǎn)很重要”，“很多互聯(lián)網(wǎng)公司已有近20多年的歷史，獲取了海量用戶數(shù)據(jù)，對(duì)用戶消費(fèi)習(xí)慣、決策心理都有了深入的了解，對(duì)用戶越‘熟悉’，越有‘殺熟’的條件。”
關(guān)鍵詞： 去哪兒網(wǎng)再登黑榜
