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3月21日,銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2022年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(下稱《通報(bào)》),通報(bào)了中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。
總體來看,2022年第四季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴69555件。其中,涉及國有大型商業(yè)銀行21559件,占投訴總量的31.0%;股份制商業(yè)銀行26247件,占投訴總量的37.7%;外資法人銀行341件,占投訴總量的0.5%;城市商業(yè)銀行(含民營銀行)11202件,占投訴總量的16.1%;農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)3872件,占投訴總量的5.6%;其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6334件,占投訴總量的9.1%。
就投訴反映的主要問題而言,2022年第四季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中,涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴29981件,占投訴總量的43.1%,環(huán)比下降;涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴28545件,占投訴總量的41.0%,較去年三季度的32.7%增幅明顯。
在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴9625件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的44.6%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴3739件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的14.2%;在涉及外資法人銀行的投訴中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴134件,占外資法人銀行投訴總量的39.3%。
此外,2022年第四季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中,涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴4476件,占投訴總量的6.4%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1473件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的6.8%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1647件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的6.3%。
《通報(bào)》指出,國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3406.5件,平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為248.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為51.9件/千萬個人客戶。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2290.0件,平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1561.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為303.9件/千萬個人客戶。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為22.5件,平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為598.4件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為360.0件/千萬個人客戶。
銀保監(jiān)會消保局表示,請各銀行將投訴情況向董事會報(bào)告。各銀行要落實(shí)主體責(zé)任,完善制度機(jī)制,暢通投訴渠道,扎實(shí)做好投訴處理工作,加強(qiáng)源頭治理,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高政治站位,壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任,督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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