作為快消行業(yè)的一部分，茶飲行業(yè)除了銷售優(yōu)質(zhì)的商品，也要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能牢牢抓住消費(fèi)者的心。在現(xiàn)如今的市場競爭之下，顧客的消費(fèi)選擇也益發(fā)多元化，用優(yōu)質(zhì)的商品吸引顧客只是開端與基礎(chǔ)，如何用服務(wù)留住顧客顯得越來越重要。
自創(chuàng)立以來，冰雪時光就選擇了走一條“顧客至上”的經(jīng)營道路，不但在產(chǎn)品上精心優(yōu)化，用自主研發(fā)、自建供應(yīng)鏈等方式平衡成本與品質(zhì)，確保以好價提供好物，在服務(wù)上也根據(jù)品牌的各階段發(fā)展?fàn)顩r，陸續(xù)推出不斷升級加碼的服務(wù)規(guī)范，力爭為顧客提供滿意服務(wù)。今年四月份，在冰雪時光創(chuàng)業(yè)者峰會上，培訓(xùn)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人在演講中更是提到：“茶飲行業(yè)已經(jīng)走進(jìn)了一個精細(xì)運(yùn)營的時代，今年我們將繼續(xù)深化與改進(jìn)SOP的內(nèi)容，并以更大的力度監(jiān)督確保sop的落實(shí)。”從峰會時算起直到現(xiàn)在，大半年的時間里，冰雪時光在多個方向上完成了客戶服務(wù)的升級工作，讓品牌及旗下門店的服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。
例如，今年八月，由市場部門牽頭，冰雪時光組織成立了針對客訴進(jìn)行反饋處理與集中優(yōu)化的專項(xiàng)客服小組，以“一件不漏”解決客戶訴求問題為目標(biāo)，提高客戶的消費(fèi)滿意度，同時將所收集到的問題進(jìn)行分析與整理，做出階段性總結(jié)后傳達(dá)到各門店，以盡量避免日后再出現(xiàn)相似問題。九月份舉行的有料茶研所活動，除了是一次高熱度的品牌宣發(fā)活動外，也是對冰雪時光品牌發(fā)展部服務(wù)理念的一種測試。經(jīng)過前期的線上建議收集分析與線下咨詢反饋整理，從中提煉出顧客所希望參與的活動內(nèi)容與希望從活動中獲得的享受方式，從而切實(shí)地提供到位的現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容，讓前來參與的品牌粉絲能夠乘興而來滿意而歸。進(jìn)入秋冬季節(jié)，冰雪時光還推出了“不滿意就重做”的顧客消費(fèi)體驗(yàn)提升方案，以保證消費(fèi)者能夠購買到喜歡的口味、獲得滿意的服務(wù)，冰雪時光為此付出了包括加強(qiáng)原料供應(yīng)、客服集中處理、門店強(qiáng)化培訓(xùn)等多方面的努力，此舉措受到了消費(fèi)者的歡迎，收獲了大量“點(diǎn)贊”。
“為顧客做好服務(wù)，就是為品牌打響名號，為門店固定客源，為經(jīng)營提質(zhì)升級奠定基礎(chǔ)。”負(fù)責(zé)冰雪時光SOP制定的宋女士說到，“來年我們將繼續(xù)升級客戶服務(wù)體系，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，目前我們已經(jīng)基本完成了線上會員系統(tǒng)的升級與籌備工作，年后將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，不斷接入更多內(nèi)容，讓會員服務(wù)更加多樣化、客制化、個性化，讓我們的顧客能夠享受到優(yōu)惠價格、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)秀服務(wù)。”
服務(wù)不缺位，思考不可止，升級不停歇，市場競爭如大浪淘沙，在各個階段的消費(fèi)趨勢恒定的情況下，唯有不斷提升品牌的質(zhì)量，方能加大品牌在市場中的重量，從而使企業(yè)的發(fā)展獲取更多的能量。未來，冰雪時光將繼續(xù)提高顧客服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋率與貼心度，為自身品牌的發(fā)展與口碑的塑造再上新臺階提供助力。
免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
